Carmen Miradorna

La vida encantadora

Cómo WhatsApp se está ganando a los consumidores
Mensajeria

Cómo WhatsApp se está ganando a los consumidores

Si aún no has descargado WhatsApp en tu smartphone, tus necesidades diarias, cuando haces una denuncia o tus compras, sin duda acabarán por convencerte de contar con el famoso servicio de mensajería instantánea. ¿Tienes dudas sobre las medidas sanitarias a seguir antes de embarcar en un destino? ¿O has cambiado de planes y es imprescindible que cambies tu billete de avión? ¿A menos que necesite agregar equipaje a su reserva? A partir de ahora, ya no es necesario descolgar el teléfono para realizar este tipo de solicitud a Air France. Tome su teléfono y póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Air France. Cómo ? A través de WhatsApp. La famosa mensajería instantánea ha ido más allá de su condición de herramienta para simplificar las conversaciones entre varias personas. Las empresas lo utilizan para facilitar sus intercambios con los consumidores. En el caso de la aerolínea francesa, WhatsApp es incluso el segundo punto de contacto digital, según Stéphanie Charlaix-Meyer, directora de atención al cliente de Air France-KLM. Ya presente en Facebook Messenger mediante el envío de tarjetas de embarque, la aerolínea va mucho más allá con WhatsApp, poniendo a los pasajeros directamente en contacto con el servicio de atención al cliente cuando no se trata de responder preguntas recurrentes, incluso si ocupa un chatbot. Hace unos días, la aerolínea anunció que este servicio estaba disponible en 22 países, los siete días de la semana y en cuatro idiomas. Y estamos solo al comienzo de la transformación de los servicios al cliente. Según la reconocida consultora Gartner, la mensajería omnicanal será favorecida sobre las aplicaciones móviles por el 80% de los servicios de atención al cliente para 2025.

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Desde la atención al cliente hasta las compras

De hecho, esta nueva funcionalidad es posible gracias a la solución WhatsApp for business, lanzada en 2018. Disponible para las empresas, permite personalizar el intercambio con el consumidor, ofreciendo llamadas de voz o videollamadas, enviando mensajes personales y respondiendo. a consultas. El objetivo es obviamente optimizar el negocio de una empresa. Mientras varias distribuidoras han comenzado el final del folleto como Cora o Intermarché, WhatsApp se está convirtiendo en un canal más para distribuir los productos que vende una empresa. En la primavera de 2021, Carrefour también había sido la primera empresa de distribución masiva en Europa en transmitir sus buenas ofertas a través de la famosa mensajería instantánea.

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Más allá incluso de la herramienta para contactar al cliente, WhatsApp se está convirtiendo sobre todo en una nueva forma para que los consumidores faciliten sus compras. Si bien Casino ofrece contacto con su atención al cliente a través de WhatsApp y Messenger desde principios de 2022, la distribuidora ha informado desde su filial colombiana, Éxito, otra forma de utilizar la mensajería instantánea. Los miembros del Club Leader Price han experimentado la posibilidad de comprar y pagar, todo a través de WhatsApp. Desde un punto de vista práctico, es un código QR y luego un simple «hola» en el sistema de mensajería instantánea que le permitió empujar su carrito de compras virtual antes de pagar el recibo a través de ApplePay, GooglePay o PayPal. El grupo Casino, que le dijo al diario Les Echos que brindara una extensión del servicio a Monoprix, no es el único en este nicho. Durante las últimas celebraciones de fin de año, Carrefour ofreció encontrar sus regalos de Navidad en cuatro departamentos, a saber, juguetes, alta tecnología, electrodomésticos y juegos. Este experimento tomó la forma de una «lista para Santa Claus». Sin embargo, la experiencia de compra no fue completa, ya que al finalizar la compra, el consumidor fue enviado al sitio web de compras en línea de Carrefour.

El uso de WhatsApp puede llegar a acompañar a los viajes. La solución «WhatsApp to ride», implementada en India, permite a los usuarios de Uber llamar a un automóvil mediante mensajería instantánea. Es así fácil imaginar el amplio campo de posibilidades de WhatsApp como herramienta imprescindible para nuestro consumo.

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